Technické podmínky
(k informačním systémům a souvisejícímu databázovému serveru Sybase® SQL Anywhere)
Druhy poskytovaných služeb
Analýza potřeb a sestavení plánu rozvoje IT
Jedná se o analýzu nově identifikovaných informačních potřeb nebo požadavků uživatele na podporu podnikání pomocí IT s následným návrhem řešení a sestavením plánu prací vedoucích ke změně užívání IT včetně cenové náročnosti (CO, JAK, S KÝM, KDY, ZA KOLIK). Výsledkem je definice informační schopnosti a plán postupu prací.
Rozsáhlejší analýza má obvykle charakter samostatného projektu s rozsahem, termíny a cenou sjednanými vzájemnou dohodou. Drobné analýzy jsou účtovány dle ceníku.
Implementace IS
Jedná se o práce spojené s uvedením IS do prvotního provozu (definice parametrů IS a jejich nastavení - procesy, manažerské informace, …), ale i s drobným zdokonalením užívání IS (sestavy, menu, výběry, …). Do této kategorie patří i prvotní školení uživatelů.
Rozsáhlejší implementace má obvykle charakter samostatného projektu s rozsahem, termíny a cenou sjednanými vzájemnou dohodou. Drobná zdokonalení implementace jsou účtovány dle ceníku.
Konverze dat
Jedná se o práce související s převodem dat z dříve užívaných IS do implementovaného IS. Obvykle se jedná o samostatný projekt s rozsahem, termíny a cenou sjednanými vzájemnou dohodou.
Úprava programového kódu
Jedná se o práce v oblasti programování (analýza, programování, testování, dokumentování, …) vždy vyplývající z analýzy potřeb a plánu postupu prací vedoucích ke změně užívání IT, ve kterém je sjednána i jejich cena.
Služby směřující k udržení IS v provozu
- Hot Line
- Servis
- Školení uživatelů
- Systém poskytování služeb
Tyto služby jsou poskytovány v pracovní den v době od 8:00 do 16:00. Z této provozní doby vychází i níže uvedené lhůty.
Hot Line
Je určena k rychlé (on line) telefonické pomoci uživatelům při řešení drobných potíží při provozu IS a současně ke stanovení postupu řešení vážnějších problémů s orientačním odhadem ceny řešení. Je v provozu nejméně v celé provozní době služeb na telefonním čísle +420 602............ (obvykle se jedná o spojení na pracovníka služeb k IS, který u daného uživatele implementuje IS).
Součástí hot line je zpětný telefon uživateli, pokud pracovník obsluhující hot line potřebuje k odpovědi na dotaz uživatele konzultaci s jiným specialistou nebo určitý čas na rozmyšlení.
Hot Line je poskytována dle smlouvy o poskytování IS uživateli aktuální verze IS bezplatně.
Servis
Jedná se zejména o práce uskutečněné u uživatele směřující k odstranění problémů provozu nebo o práce spojené s analýzou problému nebo o práce spojené s vypracováním specifické dokumentace. (Jedná se o situaci, kdy je v rámci implementace uživateli nastaven IS takovým způsobem, že postup jeho využití není triviální a praxe ukáže nutnost vytvoření specifického návodu, protože jeho sdělení telefonem je obtížné).
Do této kategorie patří též případné preventivní prohlídky užívání IS, jejichž cílem je předejít haváriím nebo obtížným situacím obvykle způsobených nekvalitním užíváním IS. (Uživatel nearchivuje, blíží se vyčerpání číselných řad, …).
Servis je poskytován na základě objednávky uživatele podané jakýmkoliv způsobem (i telefonicky, e-mailem, ústně, …) v rozsahu orientačně ujednaném při objednání (rozsah se neodchýlí o více než 25 procent bez nové objednávky). Servis realizovaný analýzou problémové situace, který vede na identifikaci chyby IS není uživateli účtován. Servis realizovaný analýzou problémové situace, který vede na identifikaci problému v oblasti jiných produktů dodaných uživatelem je posuzován (tedy i případně účtován) dle pravidel pro tyto produkty sjednané.
Servis je poskytován ve čtyřech variantách lhůt od jeho objednání:
-
Servisní práce A
jsou zahájeny do pěti hodin nebo v den objednání. Např. pokud je servis objednán v 15:30 je ve variantě lhůta A účtován, pokud je zahájen nejpozději do 12:30 následujícího dne.
-
Servisní práce B
jsou zahájeny nejpozději první den následující po objednání, nejdříve však po pěti hodinách od objednání. Např. pokud je servis objednán v 9:00 je ve variantě A účtován, pokud je zahájen v den objednání. Počítají se pouze pracovní dny.
-
Servisní práce C
jsou zahájeny nejpozději druhý den následující po objednání.
-
Servisní práce D
jsou zahájeny nejdříve třetí den následující po objednání v termínu, který vyhovuje oběma stranám
Školení uživatelů
Jedná se o školení nových uživatelů, tj. mimo prvotní implementaci IS, přičemž nedochází k modifikaci „ostrých“ dat.
Systém poskytování služeb
Systém poskytování služeb spočívá v řešení vzniklých problémů (viz diagram) za účelem udržení IS v korektním provozu, v rozvoji užívání informačního systému obvykle na základě smlouvy (výjimečně objednávky) o vypracování projektu a jeho implementaci nebo v pravidelných preventivních kontrolách provozu IS za účelem předcházení problémů na základě smlouvy nebo objednávky.
Postup
Pokud se u uživatele objeví problém, o kterém se domnívá, že se jedná o problém provozu IS, obrátí se na Hot Line firmy BM Servis s.r.o. k informačním systémům, který je v provozu ve výše uvedené provozní době. Na uvedeném čísle je uživateli k dispozici specialista, který rozhodne o dalším postupu řešení, pokud problém nevyřeší on line. V případě, že informaci o dalším postupu neposkytne on line (tj. potřebuje konzultovat s dalšími specialisty), sdělí ji zpětným telefonem uživateli do dvou hodin od nahlášení problému.
Informace o dalším postupu obsahuje buď
- řešení problému on line nebo
- návrh termínu servisního zásahu u uživatele (ve lhůtě dle závažnosti, nejdříve do pěti hodin) a jeho orientační cenu nebo
- vyjádření, že se zřejmě jedná o problém HW nebo
- vyjádření, že se jedná o problém v produktech, ke kterým BM Servis s.r.o. nezajišťuje služby ani servis nebo
- vyjádření, že se jedná o chybu IS, což vede na reklamaci produktu nebo
- návrh rozvoje IS (IT) nebo
- návrh dalšího nejdříve možného termínu pro poskytnutí informace uživateli o dalším postupu ve lhůtě dle závažnosti (tj. v situaci, kdy je nutné k návrhu řešení provést určité analýzy situace, např. realizovat testy v sídle BM Servis s.r.o., nebo vypracovat specifickou dokumentaci) a orientační ceny.
Výsledkem každého kroku v postupu řešení je buď vyřešení problému nebo nová informace s návrhem dalšího postupu na základě nových poznatků vyplývajících z analýzy situace v sídle BM Servis s.r.o. nebo z výsledků servisního zásahu.V případě, že by náklady na řešení problému přesáhly jeho závažnost, rozhoduje uživatel, že problém nebude dále řešen.
Vyzkoušejte prezentaci
Zajímají vás detaily našich informačních systémů? Potřebujete odpovědi na zvídavé otázky? Napište nám e-mail a dohodněte si prezentaci právě pro Vás.
Motto:
„Informační systém musí být schopen podpořit rostoucí a měnící se informační potřeby v podnikatelské oblasti i změny v organizování společností při využití technologických standardů.“
Co lze očekávat od IS Bílý Motýl?
Zlepšení informační podpory a řízení firemních procesů. Detailní a aktuální přehledy o hospodaření podniku. Obchodování s věrohodnými partnery. Nástroj proti selhání lidského faktoru. Maximalizace zisku pomocí nastavení IS. Podmínky pro vývoj a růst podnikání. Návratnost investice do IS.
Platnost Certifikátu ČSN EN ISO 9001:2009
Platnost Certifikátu ČSN EN ISO 9001:2009
Funkcionalita IS Bílý Motýl – prověřena auditorem
Funkcionalita IS Bílý Motýl je v souladu s platným zákonem o účetnictví a daních.
