CRM

Autor: Ing.Jaroslav Janda

Profit 15, r. 2002, Speciál

Na cestě k dosažení podnikatelského úspěchu je nutné se zaměřit na minimalizaci nákladů a upoutání pozornosti na trhu. Aktivity směřující k dosažení uvedených cílů se prolínají celou organizací, přičemž mnohde mezi nejvýznamnější patří řízení vztahů se zákazníky (CRM). Dnes je téměř jisté, že v něm bez kvalitní podpory informačním systémem nelze uspět, ale zůstává zde otázka: "IS pro CRM samostatný nebo integrovaný ve firemním IS?"

Abychom dokázali minimalizovat náklady, je nutné především optimálně využívat zdrojů, například:

• Automatizovat metodu uskutečnění obchodu (příjem objednávky, uzavření smlouvy, dodání, …) i rozesílání informací zákazníkům dle aktuálního stavu dat (dlužník, významný zákazník, speciální přání, …),
• mít všechny relavantní informace o zákazníkovi k dispozici v jednom místě bez zdlouhavého vyhledávání a skládání (aktuální stav pohledávek, dodávky, …, ale také statistik), případně je on line aktivovat v call centru.

Abychom dokázali upoutat pozornost na trhu, je nutné především takové produkty poskytovat a rychle sdělovat informace o nich, například:

• sbírat nejen interní ale i externí informace o trhu, konkurentech, trendech, ...; na základě jejich komplexní analýzy navrhovat a plánovat nové produkty a jejich vlastnosti,
• učinit obchodníkům všechny informace o produktech i zákaznících dostupné kdekoliv,
• zpřístupnit zákazníkům přímo v IS aktuální údaje (stav dodávky, platby, ...).

Dále musím zmínit, že úsilí uspět v konkurenčním boji nás neustále nutí k hledání nového, a tím se mění i požadavky na informační podporu, a to tak rychle, že není čas je řešit výměnou IS či jeho částí, ale je nutné je řešit nastavením parametrů IS v řádu dnů, hodin a někdy i minut. Klíčovou vlastností IS se tak stává schopnost nastavení IS na budoucí požadavky dnes netušené.